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电商干货:零售O2O订单流程要点
来源:川流天下 发布时间:2015-01-19 浏览数: 标签: 电子商务 O2O 消费者体验

  一、审单

 

  顾客下单后,第一件事是审单,审单包含自动审单和客服审单,自动审单主要针对不需要出具发票的老顾客,而客服审单是针对于首次网购在购物过程中有异常信息产生的订单。对于某些订单可能电话回访顾客。

 

  二、配货

 

  客服审核单据后,单据传给仓库,仓库打单配货。

 

  在配货的过程中,应该主要关注三个问题,第一是货物的库存;第二是货物的保质期;第三是货物搭配礼品销售。

 

  其中第一点主要要保证库存的准确度,并且在有顾客购买商品出现缺货的情况下进行询问顾客是否愿意缺货发货,如果对方愿意,则将缺货数量退款,进行仅有的货物配送。为了保证整个库存的准确,排除单商品多条码,或者单条码多商品的问题,在商品入库之前可以使用自己制作的条码进行入库登记。

 

  第二点目前解决保质期问题,还是主要依靠分区责任制度效果比较好。

 

  第三点礼品搭配销售则可以有两种方式,其一是对礼品进行入库登记,在赠品库存低于安全值时,取消活动;其二是不对外宣传活动,而是在配送的过程中直接搭配赠品配送,给消费者意外惊喜。

 

  三、送货

 

  送货是最影响顾客体验的一个环节,比较有效的提高送货顾客满意度有以下两个方法:

 

  一是神秘顾客制度,每天随机抽取几位顾客,送货前电话联系,赠送她点小礼物,请他帮忙留意送货员服务质量,是否满意,送货完毕后再次联系顾客,确认送货员服务是否符合规范。这个办法不但有效监督送货员,而且让顾客参与进来,还能提高顾客忠诚度。

 

  二是每日短信,第二天会向前一天的顾客发短信,内容是“感谢光临**商城,我们规定送货入户,主动清点商品,使用礼貌用语,身穿工作服,如有违规或不满意,请回复“投诉”,我们将跟进处理。”这个短信不仅监督了所有送货行为,而且加强了公司在顾客心目中的印象。

 

  对于内部员工管理,SOP(标准作业程序)规则必不可少,但是繁杂的规则也消耗了过多的精力,如果总体不细致SOP规则,而只是提出大的方向,由每个部门自己制定规则表,实时更新并且上墙公示,也有意想不到的功效。

 

  提升员工主动性,基层员工优先招聘应届生,给予有竞争力的薪酬,严格淘汰不合格的员工,注重团队氛围。定期召开沟通会,说明团队目标和当前任务,解答员工疑问。这种办法也可以增强内部员工管理。

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